Почему плохие отзывы на картах снижают продажи и что с этим делать?

Отрицать значимость интернет-рейтинга компании в 2020 году нет смысла. 97 % пользователей смотрит на отзывы и количество звезд, перед тем как купить товар, в среднем просматривает до 10 мнений и тратит на это больше 13 минут. Хорошая репутация в сети поможет раскрутиться, плохая принесет убыток и может даже уничтожить бизнес. Стоит помнить и о том, что люди, как правило, более охотно делятся негативным опытом и редко высказывают положительное мнение о товарах или услугах. Поэтому, нужно стимулировать появление позитивных откликов либо генерировать их самостоятельно.

Статистика: важность рейтинга для бизнеса

• 74 % пользователей доверяют организации намного больше, если в сети о ней отзываются положительно.
• 60 % людей отказывались пользоваться услугами какой-нибудь компании только на основании плохого рейтинга.
• 49 % пользователей рассчитывают, что организация, в которую они обратятся, будет иметь как минимум 4 звезды.
• Фирмы с рейтингом не ниже 4,5 звездочек имеют в 2,9 раза больший охват, чем те, у кого звезд меньше.
• Отсутствие звездочек уменьшает продажи практически в 20 раз.
• Низкий рейтинг в 1–2 звезды отвращает от компании до 86 % клиентов.

Области бизнеса, для которых много значит рейтинг на картах

Сервисы «Яндекс.Карты», «2ГИС» и Google Maps имеют суммарный охват больше 50 млн пользователей. Человек в среднем пользуется ими 17 раз в месяц, и нередко там ищут компании. Поэтому карты в первую очередь имеют значение для организаций, которым важно расположение:

• ресторанов и кафе;
• стоматологий и частных клиник;
• развлекательных заведений;
• кинотеатров;
• кальянных и баров;
• салонов красоты;
• магазинов продовольственных и бытовых товаров.

Эти компании люди ищут на картах, чтобы найти магазин или кафе поблизости от себя. И, конечно, видят звездочки рейтинга. В 9 из 10 случаев он имеет значение при выборе. Но обращать внимание на свою репутацию в картах нужно и другим организациям: звезды подтягиваются в поиск, а поиску доверяет 65 % потребителей.

Что может привести к проблемам

Плохие отзывы на картах. Если компания не следит за репутацией в сети, не старается формировать позитивный облик, рано или поздно негатив накапливается: им делятся чаще, чем положительными впечатлениями. В результате количество звезд падает, и компания начинает терять клиентов: исследования показывают, что каждая дополнительная звездочка дает +9 % к продажам, и только 53 % людей выберет фирму с рейтингом ниже 4.

Недавняя смена локации. Изменение местоположения сбрасывает рейтинг, и это проблема компаний, которые недавно переехали. Люди не доверяют компаниям без отзывов, приходится как можно быстрее наращивать репутацию, чтобы снова завоевать доверие пользователей.

Повышение рейтинга конкурентов. При прочих равных пользователи выберут компанию, у которой больше звезд, даже если она находится ниже в поиске. Конкуренты с высоким рейтингом поблизости – проблема, которая снижает продажи.

Как исправить репутацию

Количество звезд влияет не только на онлайн-продажи: конверсия страдает и по другим каналам, и бизнес запросто может затонуть. Избежать этого поможет грамотная работа с репутацией и негативом:

• чтобы увеличить количество реальных положительных отзывов, просите своих клиентов оставить свое впечатление о компании на стороннем сайте. 67 % пользователей просили так делать, в 24 % случаев им обещали за это бонус – возьмите на вооружение;
• отслеживайте рейтинг и отзывы, реагируйте на их изменение и разбирайтесь, в чем дело;
• обрабатывайте негатив и отвечайте на гневные комментарии. До 97 % пользователей из тех, кто обращает внимание на отзывы, читают еще и официальные ответы.

Грамотная работа с репутацией поможет исправить ошибки и избежать проблем, которые возникают из-за плохого рейтинга. Это подтверждает и реальный опыт маркетинговых компаний, и статистика.

Если вы не знаете, с чего начать работу с репутацией на онлайн-картах, обратите внимание на наш сервис. Он позволяет самостоятельно выбрать карты и количество отзывов, размещаемых в месяц. Отслеживать прогресс по улучшению репутации можно с помощью отчётов в Личном кабинете.